Каждый из нас в любой сфере хочет все процессы и действия привести к идеальному результату. Быть идеальным, делать все идеально… Вопрос только в том – чем измеряется эта идеальность? Какие критерии того, что Вы сделали все действительно правильно? Никто из нас не хочет делать ошибок и терять звание, деньги, репутацию, друзей, работников, все ранее наработанное непосильным трудом…

Все имеют право на ошибку, но не каждый хочет наступать на те же грабли по нескольку раз. Из моей практики стало ясно, что если делать ошибку и не решать ее в корне с первого раза (сразу же после ее возникновения), то она опять возникнет с еще большей волной, с более серьезными проблемами. Как результат – решать вопросы всеравно приходится самому, а они стали намного сложнее и неприятней как для работы, так и для психологического состояния.

    Тенденция на рынке труда – брать на работу менее квалифицированного человека в нужной сфере или менее оплачиваемого.

Как результат, сотрудники:

• Начинают делать ошибки и пробуют их решать по своему (чтобы руководство не узнало);
• Переживают и не знают, к кому можно обратиться за советом, если ошибка уже привела к каким-либо последствиям;
• Прислушиваются к знакомым и делают так, как это сработало в другой компании;
• Начинают искать решение в сети и книгах;
• Берут на себя ответственность, когда все “идет по маслу”, но отНЕкиваются, когда все пошло наперекосяк;
• Прикрываются вышестоящим руководителем, не понимая, в чьей зоне ответственности та или иная проблема;
• Принимают решение сделать “так, и не иначе” вместо того, чтобы выслушать команду и предложения;
• Уходят из компании, не справившись с собой, нагрузкой, или рабочими вызовами.

В компаниях имеет место похожая ситуация, правда уже в бОльших масштабах:

• В одних фирмах приветствуется работа над ошибками, а в других все проблемы не обговариваются, не выносятся на совещания руководителей, и, следственно, не решаются;
• Руководство ожидает, что все вопросы должны эскалироваться снизу вверх, а не наоборот. Сотрудники ожидают, что их проблемы и так видны, что о них не стоит идти говорить или напоминать. 
• В большинстве фирм уже наработанные практики и знания передаются новичку на этапе адаптации, испытательного срока (т.е. говорят сделать именно так, а не иначе), но если возникает новая проблема или ошибка в работе – все только пожимают плечами;
• Руководство фирм старается автоматизировать процессы, чтобы люди выполняли работу механически, не думая (например, скрипты прозвонов в колл-центрах). В их понимании это приведет к уменьшению ошибок, но на самом деле люди перестают думать и снижается мотивация;
• Инициатива по решению ошибок приветствуется, но это предполагает взятие на себя ответственности и выполнение задач. (Здесь было бы хорошо остановиться более детальнее, но пожалуй вынесу эту тему в другую отдельную статью);
• Меньшинство фирм старается взять квалифицированного специалиста с огромным опытом работы ожидая, что он придет и всё сразу порешает. На самом деле выходит так, что специфика работы отличается (например, в продуктовых и аутсорсинговых компаниях), удаленные или локальные команды требуют отдельных подходов, проекты требуют специфических знаний и т.п.;
• Ошибки становятся наказуемыми в виде депремирований, уменьшения % ставки, понижения по должности и т.д.

Лично мне было комфортнее работать с руководителем, который давал право на ошибку. Я сейчас не говорю о машинальной ошибке, как например, “отправка счета не тому клиенту”, а о более глобальной, от которой зависело, будет ли клиент работать с нами вообще. Я сразу могла проанализировать действия, которые были предприняты, получить результаты своих подходов к решению проблемы и понять, где я “накосячила”. Выявив “корень проблемы”, я уже не повторяла этой же ошибки во второй раз. Кстати, клиент оценил все старания и мы смогли прийти к компромиссу и укрепить наши рабочие взаимоотношения на много лет. Со временем я даже перешла на следующий уровень и имела возможность решать более глобальные и более серьезные проблемы уровня отделов/департаментов. 

Делайте ошибки! Выявляйте их и учитесь на ошибках! Помогайте решить ошибки коллеге/команде! Набирайтесь опыта и используйте свои подходы в решении нестандартных вопросов!

Пожелания по тематике будущих статей принимаются на электронный адрес request@business-cases.info.